ระบบ Ticket คืออะไร และจำเป็นต่อธุรกิจของคุณอย่างไร?

Ticketing System หรือ ระบบ Ticket คือ ซอฟต์แวร์ที่รวบรวมคำร้องทั้งหมดเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้าและนำมาจัดเก็บไว้ในที่เดียว แม้ว่าจะแจ้งปัญหาเข้ามาหลากหลายช่องทาง ดังนั้นไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อเข้ามาในช่องทางใด (Live Chat, E-mail, Facebook Messenger, Line@, Twitter) ข้อความเหล่านั้นก็จะถูกส่งเข้ามา และเก็บเป็น Ticket (ใบสั่งงาน) ไว้ในระบบทั้งหมด

Ticketing System คืออะไร?

ระบบ Ticket (Ticketing System) คือโปรแกรมซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้ทีมสามารถจัดการและดูแลปัญหาต่าง ๆ ของลูกค้าที่ส่งคำร้องเข้ามาในระบบได้ ทั้งการสร้างใบสั่งงาน (Ticket) ซึ่งระบบ Ticket ส่วนใหญ่จะมีฟังก์ชันการใช้งานมากมาย โดยฟังกชันหลัก ๆ ที่มักจะมีกัน ได้แก่

• Omnichannel Support  
• Ticket Routing, Categorization และ Tagging
• Tracking และ Measurement  
• Integrations  
• Knowledge Base Management
• Automation
• Live Chat

ระบบ Ticket จำเป็นต่อธุรกิจของคุณอย่างไร?

หากธุรกิจของคุณนำระบบ Ticket มาใช้ จะสามารถช่วยจัดระเบียบ, จัดลำดับความสำคัญ และรวบรวมคำร้องต่าง ๆ ของลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ ซึ่งระบบ Ticket จะช่วยให้บริษัทหรือองค์กรของคุณสามารถมอบหมายคำร้องไปยังทีมงานที่เกี่ยวข้องได้อย่างรวดเร็ว รวมถึงตอบกลับลูกค้าที่แจ้งปัญหาเข้ามาและติดตามผลได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยทีมงานสามารถใช้กล่องข้อความร่วมกันได้ จึงทำให้การทำงานร่วมกันราบรื่นยิ่งขึ้นด้วย

ทำความเข้าใจการทำงานของระบบ Ticket 

ระบบการออกใบสั่งงานจะช่วยแปลงคำร้องทั้งหมดของลูกค้าจากแหล่งที่มาต่าง ๆ เป็น Ticket เพื่อส่งต่อไปยังฝ่ายไอที รวมถึงมีระบบติดตามสถานะของใบสั่งงานแต่ละรายการ เพื่อช่วยให้การทำงานของทีมงานราบรื่นไม่สะดุด โดยจะมีการบันทึกใบสั่งงานไว้ด้วยทั้งการสนทนากับลูกค้าและการสนทนาระหว่างทีมงานด้วยกัน

เมื่อปัญหาได้รับการแก้ไข ทีมจะปิด Ticket ดังกล่าว โดยที่ข้อมมูลต่าง ๆ ยังคงอยู่ครบถ้วน ทำให้สามารถเปิดดูข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าและบริษัทได้ นอกจากนี้ยังสามารถแยกย่อยข้อมูลเพื่อนำไปใช้สำหรับการวัดสถิติและทำรายงานได้อีกด้วย 

ฟีเจอร์ต่าง ๆ ของระบบ Ticket

1. Omnichannel support 

ในกรณีที่องค์กรหรือบริษัทของคุณมีช่องทางให้ลูกค้าติดต่อได้หลายช่องทาง เช่น อีเมล ช่องทางโซเชียลมีเดีย Live Chat และโทรศัพท์ จึงทำให้ข้อมูลเชิงลึกที่สนทนากับลูกค้าถูกจัดเก็บอยู่คนละที่ ส่งผลให้ลูกค้าต้องแจ้งข้อมูลเดิม ๆ ใหม่ทุกครั้งเมื่อมีการเปลี่ยนช่องทางการติดต่อ ซึ่ง Omnichannel support จะรวบรวมข้อมูลโปรไฟล์ของลูกค้าและข้อความสนทนาจากทุกช่องทางไว้ในกล่องข้อความเดียวกัน จึงช่วยอำนวยความสะดวกให้ลูกค้ายิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเลือกติดต่อช่องทางใดก็สามารถแจ้งปัญหาได้อย่างราบรื่น

2. Ticket Routing, Categorization, Tagging

หากต้องการให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า องค์กรหรือบริษัทขนาดใหญ่และทีมงานจำเป็นต้องทราบสถานะการออกใบสั่งงานและขั้นตอนที่ต้องดำเนินการ รวมถึงการกำหนดเส้นทางของใบสั่งงาน (Ticket Routing) ไม่ว่าจะมอบหมายให้ผู้อื่นดำเนินการ หรือจัดการด้วยตนเอง ซึ่งระบบ Ticket จะช่วยออกใบสั่งงานอย่างเป็นระบบระเบียบ ทั้งการจัดหมวดหมู่และติด Tag ทำให้สามารถกำหนดเส้นทางการสั่งงาน และส่งต่องานให้ทีมที่มีทักษะและความรู้ในการแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว  

3. Tracking และ Measurement  

ฝ่ายบริการลูกค้าที่ดีต้องสามารถแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและลดขั้นตอนการทำงานได้ จึงจำเป็นต้องมีโปรแกรมวิเคราะห์ระบบ Ticket เข้ามาช่วยด้วย ซึ่งจะทำให้เจ้าหน้าที่หรือทีมงานสามารถจัดการแก้ปัญหา รวมถึงสามารถติดตามและวัดผลได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วย

4. Integrations

ธุรกิจต่าง ๆ มักใช้ฐานข้อมูลและเครื่องมือที่แตกต่างกันเพื่อจัดการข้อมูลของลูกค้าคนสำคัญ ซึ่งระบบ Ticket จะช่วยให้รวบรวมข้อมูลได้ง่ายขึ้น และสร้างประสบการณ์ที่ประทับใจให้กับลูกค้าเมื่อแจ้งปัญหาเข้ามาได้ อีกทั้งยังช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถรับมือกับลูกค้าได้ง่ายขึ้น แม้ว่าเจอกับข้อมูลที่เข้ามาหลากหลายเวอร์ชันก็ตาม

5. Knowledge Base Management

การให้ข้อมูลที่ถูกต้องแก่ลูกค้าเป็นสิ่งที่จำเป็นนอกเหนือจากการพูดคุยผ่านช่องทาง Live Chat และการคุยโทรศัพท์ ซึ่งมีลูกค้าจำนวนไม่น้อยที่ชอบค้นหาข้อมูลที่ต้องการเพื่อแก้ไขปัญหานั้น ๆ ด้วยตนเอง ซึ่งระบบ Knowledge Base Management จะช่วยในการสรุปและจัดเก็บข้อมูลที่จำเป็นไว้ในฐานข้อมูล โดยที่ลูกค้าสามารถคลิกเพื่อค้นหาได้ด้วยตนเอง

เมื่อลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบจากฐานข้อมูลได้เอง จึงช่วยลดภาระของเจ้าหน้าที่ในการรับแจ้งปัญหาผ่านระบบ Ticket ไปโดยปริยายด้วย เพราะลูกค้าสามารถค้นหาแหล่งข้อมูลที่ต้องการได้อย่างง่ายดายนั่นเอง

6. Automation

ระบบอัตโนมัติมีส่วนสำคัญที่ช่วยให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ต้องการอย่างถูกที่ถูกเวลา และมีประสิทธิภาพอย่างมาก แม้แต่บริษัทเล็ก ๆ ก็จำเป็นต้องส่งต่อข้อมูลจากระบบต่าง ๆ ไปยังลูกค้าให้ได้รวดเร็ว เช่น การมอบหมายใบส่งงาน, การตอบคำถามลูกค้าด้วยข้อความล่วงหน้าที่ตั้งค่าไว้แล้ว และการดึงข้อมูลของลูกค้าที่เกี่ยวข้อง เป็นต้น 

นอกจากนี้ระบบอัตโนมัติยังช่วยลดขั้นตอนในการทำงานซ้ำ ๆ ของเจ้าหน้าที่ได้ด้วย รวมถึงลดความผิดพลาดที่อาจจะเกิดขึ้นจากการทำงานของพนักงาน จึงทำให้ทีมสามารถทำงานได้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น 

7.Workforce management tools

ความสำเร็จของแผนกที่ให้บริการลูกค้าไม่ได้มีแค่การสื่อสารแบบตัวต่อตัวระหว่างเจ้าหน้าที่กับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังมีเครื่องมือและฟีเจอร์ต่าง ๆ ที่อยู่เบื้องหลังความสำเร็จดังกล่าวด้วย ซึ่งระบบ Ticket จะช่วยจัดการและวางแผนได้อย่างแม่นยำว่าพนักงานของคุณควรให้บริการลูกค้าอย่างไร   

ระบบซอฟต์แวร์ Help Desk Ticket ดีอย่างไร ?

1. ช่วยให้พนักงานทำงานได้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

การให้บริการลูกค้ามีงานหลายส่วนที่ระบบการทำงานแบบอัตโนมัติสามารถเข้ามาช่วยอำนวยความสะดวกได้ ไม่ว่าจะเป็นการค้นหาข้อมูล การจัดหมวดหมู่ของใบสั่งงาน การออกใบสั่งงานให้กับลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้พนักงานได้มีเวลาในการพัฒนาประสิทธิภาพการทำงานให้ดียิ่งขึ้น อีกทั้งยังช่วยลดต้นทุนในการจ้างงาน โดยไม่ส่งผลกระทบต่อคุณภาพในการให้บริการลูกค้าแต่อย่างใด

2. สื่อสารและโต้ตอบกับลูกค้าได้อย่างมีคุณภาพ

เมื่อสามารถตรวจสอบเส้นทางการสนทนาของลูกค้าได้อย่างครบถ้วนแม้ว่ามาจากหลายช่องทาง แต่เจ้าหน้าที่ก็สามารถสื่อสารกับกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และยังสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ด้วย เพราะระบบซอฟต์แวร์ Help Desk Ticket ทำให้ลูกค้าไม่ต้องคอยแจ้งข้อมูลซ้ำ ๆ ให้กับเจ้าหน้าที่อีกต่อไป 

3. ตรวจสอบประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้าได้

ระบบซอฟต์แวร์ Help Desk Ticket ช่วยให้คุณสามารถประเมินประสิทธิภาพของทีมในการให้บริการลูกค้าได้ และยังสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นมาพัฒนาต่อยอดได้ด้วยหากต้องการข้อมูลเชิงปริมาณที่มีความละเอียดมากขึ้น เพื่อตรวจสอบและประเมินประสิทธิภาพของการให้บริการ

4. ช่วยให้บริษัทได้เรียนรู้ปัญหาที่เกิดขึ้นและพัฒนาให้ดีขึ้น

เมื่อทุกปัญหาของลูกค้าถูกนำมารวบรวมไว้ที่เดียวกันผ่านระบบซอฟต์แวร์ของการออกใบสั่งงาน จึงช่วยให้ผู้จัดการฝ่ายสามารถใช้ข้อมูลเหล่านั้นสำหรับการค้นหาว่าต้นตอของปัญหาคืออะไร เพื่อพัฒนาและแก้ไขส่วนนั้นให้ดีขึ้น อีกทั้งสามารถนชี้ชัดได้ด้วยว่าปัญหาที๋ทีมเผชิญอยู่นั้น ควรมีการฝึกอบรมให้กับพนักงานเพิ่มเติมในส่วนใดบ้าง

5. ช่วยให้การทำงานร่วมกันภายในทีมดียิ่งขึ้น

ระบบซอฟต์แวร์ Help Desk Ticket ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้ามากขึ้น จากเดิมที่ทีมมักจะส่งต่อปัญหาที่ลูกค้าแจ้งเข้ามาไปยังฝ่ายต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง จึงมีส่วนช่วยลดปัญหาด้านการสื่อสารภายในทีม และช่วยให้ทีมทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่นยิ่งขึ้น 

ที่มา: zendesk.com

บทความที่เกี่ยวข้อง: ทำความรู้จักซอฟต์แวร์ CRM เหมาะกับใคร? ตอบโจทย์ธุรกิจของคุณแค่ไหน?