Omni channel คืออะไร ทำไมถึงสำคัญในการทำการตลาดออนไลน์

Omnichannel หรืออาจจะสะกดแยกได้ว่า Omni-channel คือช่องทางการสื่อสารและบริการลูกค้าที่หลากหลายและเชื่อมโยงกันให้เป็นหนึ่งเดียวทั้งแบบออฟไลน์และออนไลน์ ซึ่งช่วยในการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าทั้งหมดเอาไว้ เพื่อทำให้การเข้าถึงข้อมูลลูกค้าเป็นไปได้ง่ายและรวดเร็ว โดย Omnichannel นี้จะช่วยให้ลูกค้าพบเจอกับประสบการณ์การการใช้งานที่ต่อเนื่องไม่มีติดขัด เพิ่มตัวเลือกให้ผู้ใช้ ไม่ว่าลูกค้าจะซื้อสินค้าทางออนไลน์ผ่านคอมพิวเตอร์ มือถือ โทรศัพท์บ้าน หรือแม้แต่ซื้อที่ร้านค้าก็สามารถทำได้

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าสามารถใช้คอมพิวเตอร์เช็คสินค้าในคลังสินค้าบนเว็บไซต์หรือแทบเล็ตหรือสมาร์ทโฟน แต่อาจจะยังไม่แน่ใจอยากจะเห็นสินค้าของจริงก่อน ก็สามารถไปซื้อที่ร้านค้าได้ตรงได้อีกด้วย

โดย Omnichanel นี้สามารถพัฒนาระบบบริการลูกค้าเพราะว่าสามารถเพิ่มตัวเลือกช่องทางการสื่อสาระหว่างผู้ขายและผู้ซื้อ ซึ่งจะทำให้การซื้อขายและการสื่อสารมีความยืดหยุ่นและสามารถสับเปลี่ยนระหว่างหลายช่องทางได้ซึ่งทำให้ยอดขายมีโอกาสเพิ่มขึ้นได้

Omni มาจากรากศัพท์ภาษาละตินแปลว่า ทั้งหมด หรือ ทุกๆอัน ส่วน Multi แปลว่า จำนวนมาก ซึ่งในกรณีนี้ Omnichannel หมายถึงช่องทางการสื่อสารที่สามารถครอบคลุมช่องทางต่างๆได้มากกว่า โดย Omni channel จะมีช่องทางการจัดจำหน่ายและโปรโมทสินค้ามากกว่า ตัวอย่างเช่น ร้านค้าที่มีหน้าร้าน เว็บไซต์ แอปพลิเคชั่นบนมือถือ และทำให้ลูกค้าสามารถแจ้งปัญหาต่างๆผ่านทาง โทรศัทพ์ อีเมล ช่องแชทบนเว็บไซต์ หรือแม้แต่ช่องทางโซเชียลมีเดีย

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าติดต่อกับบริษัทผ่านช่องแชทโดยการกรอกข้อมูลส่วนตัว แล้วจากนั้นก็ตัดสินใจจะโทรหาแผนกบริการลูกค้าแทนซึ่งด้วยระบบ Omnichannel ข้อมูลส่วนตัวจะถูกโอนไปให้เจ้าหน้าที่ แต่กับธุรกิจที่ไม่มีระบบ Omnichannel หรือ ธุรกิจที่ไม่มีระบบการสื่อสารภายในที่ดีพออาจจะทำให้ลูกค้าเสียเวลาในการกรอกข้อมูลอีกรอบ

การขายปลีกในระบบ Omni channel จะเป็นการผสมกันระหว่าง ร้านค้าแบบมีหน้าร้าน กับ ร้านค้าออนไลน์ หลายๆธุรกิจค้าปลีกหันมาใช้ระบบแบบ Omnichannel เพราะว่าเริ่มสูญเสียยอดขายจากการขายแบบเดิมๆ โดยระบบ Omnichannel นี้จะสะดวกต่อลูกค้าและผู้ขายด้วยเพราะว่าเพิ่มตัวเลือกช่องทางในการซื้อขายและชำระเงินให้แก่ลูกค้า ตัวอย่างเช่น บางคนอาจจะลังเลเมื่ออยู่หน้าร้าน ยังตัดสินใจไม่ได้ หรือต้องการหาข้อมูลของสินค้านั้น ๆ ก็สามารถหาข้อมูลเพิ่มเติมได้จากช่องทางออนไลน์ต่าง ๆ เพื่อประกอบการตัดสินใจ และสั่งซื้อผ่านช่องทางออนไลน์ได้เลยและยังสามารถเลือกช่องทางการชำระไม่ว่าจะเป็นบัตรเครดิต

อีกระบบที่น่าสนใจคือ”การตลาดในระบบ Omnichannel” ซึ่งเราจะสามารถสื่อสารข้อความจากแบรนด์ของเราได้ผ่านหลายช่องทางไม่ว่าจะเป็นทางอีเมล โซเชียลมีเดีย รวมถึงโฆษณาทางทีวี แต่ความท้าทายของเหล่าบริษัทนี้ก็คือต้องค้นพบให้ได้ว่าลูกค้าของพวกเค้าใช้ช่องทางไหนมากที่สุด และสื่อสารกับพวกเค้าอย่างสม่ำเสมอผ่านช่องทางนั้นๆ

ผู้ใช้งานเริ่มสลับระหว่างช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ในการหาสินค้าและบริการมากขึ้น กุญแจหลักของการใช้งาน Omnichannel แบบไม่มีติดขัดคือห่วงโซ่อุปทานสมัยใหม่ (Modern supply chain) เพราะสิ่งนี้ได้เพิ่มกรอบการส่งสินค้าจากการซื้อทุกช่องทางไม่ว่าจะเป็นการสั่งจากแอปพลิเคชั่นมือถือ เว็บไซต์ ช่องทางโซเชียลมีเดียหรือแม้แต่ร้านค้าเองก็ตาม แต่การจะไปถึงจุดนั้นได้ทางบริษัทต้องทำลายช่องว่างระหว่างช่องทางออนไลน์และร้านค้าที่มีหน้าร้าน และยังต้องการเทคโนโลยีใหม่ๆอย่างเช่น เทคโนโลยีที่ใช้บริหารคลังสินค้ารวมถึงวิธีการส่งสินค้าแบบใหม่ๆอีกด้วย

Chatbots ก็เป็นอีกเทคโนโลยีที่เกี่ยวกับ Omni channel ซึ่งใช้ระบบ AI ในการตอบโต้ลูกค้า แต่จะตอบโต้โดยใช้ภาษาที่เหมือนมนุษย์ และสามารถจะถามคำถามและตอบโต้ลูกค้าได้ รวมถึงวิเคราะห์และจดจำลูกค้าจำนวนมากๆได้อีกด้วย