ทำความรู้จักซอฟต์แวร์ระบบ Ticket ของ Zendesk

หลังจากได้ทราบกันไปแล้วว่า ระบบ Ticket คืออะไร และจำเป็นต่อธุรกิจของคุณอย่างไร? วันนี้ เราจะมาเจาะลึกซอฟต์แวร์ของแบรนด์ Zendesk ว่ามีจุดเด่นที่น่าสนใจอย่างไร และเหมาะกับรูปแบบธุรกิจของคุณหรือไม่?

Zendesk คือซอฟต์แวร์ที่ออกแบบมาเพื่อช่วยให้การสื่อสารระหว่างลูกค้ากับทีมงานของคุณเป็นไปอย่างราบรื่นในทุกช่องทางการติดต่อ ซึ่งรวมถึงอีเมล, ข้อความ SMS, ช่องทางโซเชียลต่าง ๆ , ข้อความเสียง, ข้อความตอบกลับอัตโนมัติ และ Comminity Forum ด้วย

นอกจากระบบ Ticket ของ  Zendesk จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าแล้ว ยังเป็นผู้ช่วยในฝันของเจ้าหน้าที่ที่ดูแลปัญหาของลูกค้าด้วย เพราะทำให้เห็นเส้นทาง (Journey) ทั้งหมดของลูกค้าได้อย่างครบถ้วน จึงอำนวยความสะดวกให้กับทีมงานของคุณในการค้นหาข้อมูลและให้บริการลูกค้า

อีกทั้งยังมีประโยชน์ในการตรวจสอบประสิทธิภาพการทำงานของทีมได้ง่ายขึ้น โดยผู้จัดการแผนกและแอดมินที่ดูแลระบบสามารถดูข้อมูลจาก Dashboard ที่สร้างไว้ล่วงหน้าได้  และดูรายงานลูกค้ารายบุคคลเพื่อนำมาพัฒนาและเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานด้านต่าง ๆ ให้กับทีมได้ เช่น การวางแผนด้านทรัพยากร, การจัดลำดับความสำคัญของใบสั่งงาน และการจัดลำดับของการทำงานของทีมให้ดียิ่งขึ้น เป็นต้น

ข้อมูลลูกค้าที่ครบถ้วนคือสิ่งสำคัญ 

ซอฟต์แวร์ระบบ Ticket ของ Zendesk มีทุกอย่างครบครัน จึงพร้อมให้บริการลูกค้าได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ และด้วยระบบ Omnichannel Ticket Support ทีมงานของคุณจึงมีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าอย่างครบถ้วน โดยสามารถดูประวัติการสั่งซื้อสินค้าได้ทั้งหมด, ตรวจสอบสถานะของลูกค้าว่าซื้อสินค้าของคุณอย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่องหรือไม่ รวมถึงดูกิจกรรมต่าง ๆ ของลูกค้าทุกคนที่สนทนากับทีมงานบนเว็บไซต์ผ่านระบบ Workflow และด้วยข้อมูลของลูกค้าที่ครบถ้วน ทำให้ทีมสามารถแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าแต่ละรายการที่ส่งคำร้องเข้ามาได้อย่างรวดเร็ว จึงสร้างความประทับใจและประสบการ์ที่ดีให้กับลูกค้าที่แจ้งปัญหาต่าง ๆ เข้ามา

แก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

นอกเหนือจากการมีศูนย์กลางการเชื่อมต่อระบบการทำงานที่ราบรื่นแล้ว ซอฟต์แวร์ Zendesk ยังทำช่วยให้ทีมของคุณระบุปัญหาที่เกิดขึ้นได้ทันทีด้วย โดยใบสั่งงาน (Ticket) แต่ละใบจะได้รับหมายเลขสำหรับการอ้างอิง และมีการระบุสถานะของใบสั่งงานดังกล่าว เพื่อช่วยให้ทีมงานจัดการและจัดลำดับความสำคัญของการทำงานได้อย่างเป็นระบบ โดยทีมสามารถตั้งค่าการแจ้งเตือนใน Zendesk สำหรับ TicKet ที่เจ้าหน้าที่ยังไม่ได้ดำเนินการตามกรอบเวลาได้ด้วย

และด้วยระบบติดตามปัญหาของลูกค้า ทำให้ทีมสามารถระบุปัญหาที่เกิดขึ้นได้ง่ายดายเมื่อลูกค้าแจ้งปัญหาเข้ามา โดยสามารถใช้ข้อมูลที่ได้รับจากระบบติดตามปัญหาของ Zendesk แจ้งให้ทีมพัฒนาซอฟต์แวร์ได้รับทราบข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นเพื่อแก้ปัญหาให้ลูกค้า เมื่อสามารถระบุปัญหาได้ตั้งแต่เนิ่น ๆ  จึงส่งผลให้ทีมของคุณแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ 

Zendesk ทำให้ปัญหา IT Ticket เป็นเรื่องง่าย

• ทำงานร่วมกับแอปฯ อื่น ๆ ได้: Zendesk สามารถรองรับการใช้งานร่วมกับแอปฯ ต่าง ๆ ได้มากกว่า 1,300 แอปฯ และยังมีบริการจัดการสินทรัพย์ด้านไอที ( IT Asset Management) ด้วย จึงช่วยให้กระบวนการทำงานดำเนินไปอย่างราบรื่น 
• ประสานงานภายในทีมง่ายขึ้น: Zendesk ช่วยให้การประสานงานระหว่างทีมง่ายยิ่งขึ้น ทั้งการออก Ticket แบบสาธารณะหรือแบบส่วนตัว ก็ทำได้ง่ายดายและไม่ทำให้ลูกค้าสับสน
• ทำนายความพึงพอใจของลูกค้าได้: ด้วยข้อมูลของลูกค้าที่เพียงพอ จึงทำให้ระบบซอฟต์แวร์ Ticlet สามารถทำนายได้ว่าลูกค้ามีความพึงพอใจการแก้ปัญหาในแต่ละ Ticket อย่างไร ซึ่งจะช่วยให้ทีมของคุณเข้าใจปัญหาได้ดีขึ้นว่าแก้ปัญหาให้ลูกค้าถูกจุดหรือไม่ นอกจากนี้ยังช่วยให้ทีมสามารถจัดการปัญหาที่มีความเสี่ยงได้ทันท่วงทีด้วย 
• มีข้อมูลความรู้พื้นฐาน: Zendesk มี Self-Service Portal ที่ให้บริการข้อมูลความรู้พื้นฐานที่ฝ่าย IT จัดสรรไว้ให้สำหรับลูกค้าที่ต้องการค้นหาข้อมูลด้วยตนเอง จึงส่งผลดีในการลดปริมาณของ Ticket ที่ลูกค้าแจ้งปัญหาเข้ามาได้อีกทางหนึ่ง
• ตอบปัญหาลูกค้าได้ทุกช่องทาง: ลูกค้าที่ประสบปัญหาในการใช้งานสามารถส่งข้อความแชตกับทีมงานได้ในทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, Live Chat หรืออีเมล
• Chatbot ทำงานเต็มประสิทธิภาพ: ความสามารถของ Chatbot ช่วยให้บริษัทของคุณสามารถใช้ประโยชน์ได้สูงสุดจากซอฟต์แวร์ระบบ Ticket ของ Zendesk 
• ตอบคำถามรวดเร็วด้วย Macro: Zendesk มีฟีเจอร์ Macro ที่ช่วยให้สามารถพิมพ์ข้อความคำตอบไว้ล่วงหน้า สำหรับปัญหาหรือคำร้องที่พบบ่อย ๆ  จึงไม่ต้องเสียเวลาพิมพ์ใหม่ หากพบคำถามเดิม ๆ จากลูกค้า
• เชื่อมั่นได้เรื่องความปลอดภัย: Zendesk มีตัวเลือกในการยืนยันตัวตนในกรณีที่มีผู้ใช้งานหลากหลาย และมีระบบการลงชื่อเข้าใช้งานเพียงครั้งเดียวสำหรับธุรกิจและโซเชียล นอกจากนี้ ยังเชื่อมั่นได้เรื่องความปลอดภัยด้วย เพราะเป็นซอฟต์แวร์ที่ปฏิบัติตามกฎหมาย HIPAA เพื่อปกป้องข้อมูลของลูกค้า

ระบบ Ticket ผ่านโทรศัพท์มือถือ

การให้บริการลูกค้าที่ดี ระบบ Ticket ต้องสนับสนุนการใช้งานผ่านโทรศัพท์มือถือด้วย เพื่อให้ทีมงานสามารถให้บริการลูกค้าได้ในทุกสถานการณ์  ซึ่งระบบ Ticket ของ Zendesk มีแอปพลิเคชันในมือถือที่ติดตั้งการใช้งานไว้ครบครันสำหรับทีมงานทุกฝ่าย จึงสามารถทำงานได้แม้ไม่มีคอมพิวเตอร์  ซึ่งรวมถึงการติดตาม Ticket ของลูกค้า และเคลียร์คิว Ticket ของลูกค้าด้วย 

Zendesk รองรับการใช้งานทั้งระบบ iOS และ Android

• มีการแจ้งเตือนไปยังทีมงานเมื่อ Ticket ที่รับผิดชอบอยู่มีการอัปเดต หรือมีความเปลี่ยนแปลง
• สามารถสร้าง Ticket ใหม่ได้ทันที และอัปเดตอย่างรวดเร็วด้วยฟีเจอร์ Macro (ข้อความอัตโนมัติที่ตั้งค่าไว้ล่วงหน้า)
• ได้ Ticket ที่ต้องการอย่างถูกต้องและรวดเร็ว ผ่านการค้นหาและคลิก Deep Link ในอีเมล
• สามารถกรองคิว Ticket ได้ด้วยฟังก์ชัน  Views และปัดเพื่อเลื่อนไปยัง Ticket ถัดไปได้อย่างง่ายดาย

ค่าบริการในแต่ละแผนต่อผู้ใช้งาน 1 User

• Suite Team: 49 ดอลลาร์สหรัฐ/เดือน
• Suite Growth: 79 ดอลลาร์สหรัฐ/เดือน
• Suite Professional: 99 ดอลลาร์สหรัฐ/เดือน
• Suite Enterprise: 150 ดอลลาร์สหรัฐ/เดือน

ทดลองใช้งานฟรี: 14 วัน

ที่มา: zendesk.com

บทความที่เกี่ยวข้อง: เปรียบเทียบระบบ Ticket 15 แบรนด์ดัง เลือกซอฟต์แวร์เจ้าไหนดี?