หลังจาก ทำความรู้จักกันไปแล้วว่า Social CRM คืออะไร ดีต่อการจัดการลูกค้าสัมพันธ์อย่างไร? วันนี้ เรามีโปรแกรมแนะนำสำหรับการ Social CRM มาฝากกัน ซึ่งแต่ละโปรแกรมล้วนมีจุดเด่นที่น่าสนใจไม่แพ้กัน!
1. Saleforce Social Studio
ถือเป็นเครื่องมือที่ครอบจักรวาลของ CRM เลยก็ว่าได้ เพราะเป็นผู้บุกเบิกด้าน CRM และการให้บริการผ่านซอฟต์แวร์ SaaS (Software-as-a service) โดย Saleforce Social Studio เป็นส่วนหนึ่งของ Marketing Cloud ที่เป็นตัวช่วยที่ดีในทุกเรื่อง ไล่ตั้งแต่การมีส่วนร่วมของชุมชน, การตลาดอัจฉริยะ(marketing intelligence) และการกลั่นกรองความรู้สึกของลูกค้า
คุณสมบัติและประโยชน์
มีบริการฟีเจอร์ CRM แบบดั้งเดิม อาทิ Social Listening, การตอบสนองต่อการมีส่วนร่วม, การจัดระเบียบโพสต์บนโซเชียลมีเดีย และการวิเคราะห์ โดยผ่านเครื่องมือ AI รวมถึงการจัดประเภทรูปภาพด้วย “Einstein Image Classification” ซึ่งเป็นเครื่องมืออันชาญฉลาดของ Salesforce ที่สามารถจดจำโลโก้ วัตถุ อาหาร และภาพต่าง ๆ ในโซเชียลมีเดียได้ว่ามีการนำผลิตภัณฑ์ไปใช้ที่ใดบ้าง ซึ่งการเรียนรู้ของ Machine Learning ช่วยปรับกระบวนการทำงานทั้งหมด โดยสามารถระบุความรู้สึกที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ กำหนดเส้นทางกิจกรรมของลูกค้าโดยอัตโนมัติ เพื่อไปยังส่วนที่เกี่ยวข้องได้อย่างเหมาะสม
Website: salesforce.com/ca/products/marketing-cloud/social-media-marketing/
2. HubSpot
สร้างชื่อในฐานะผู้บุกเบิกการตลาดแบบ Inbound Marketing ปัจจุบันมีเครื่องมือให้เลือกมากมาย รวมถึงเครื่องมือจัดการโซเชียลมีเดีย ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของแพลตฟอร์มการตลาดที่สำคัญด้วย โดยทำงานควบคู่กับแพลตฟอร์ม CRM ที่ให้ทดลองใช้ฟรี และแพลตฟอร์มบริการสำหรับทีมซัพพอร์ต
คุณสมบัติและประโยชน์
ตัวระบบจัดการโซเชียลมีเดียของโปรแกรมนี้ช่วยให้สามารถโพสต์ใน , Facebook, Instagram, Twitter และ LinkedIn ได้โดยตรง เช่นเดียวกับการจัดการหน้า Landing Page อีกทั้งยังสามารถกำหนดเวลาโพสต์ล่วงหน้าได้ พร้อมแนะนำช่วงเวลาที่เหมาะแก่การโพสต์ที่สุดด้วย
HubSpot ช่วยให้คุณติดตามว่ามีใครพูดถึงแบรนด์ และรวบรวมความคิดเห็นที่เข้ามาทาง Inbox สามารถรายงานโดยวิเคราะห์เปรียบเทียบการมีส่วนร่วมจากโซเชียลมีเดียแพลตฟอร์มต่าง ๆ ได้ ซึ่งรวมถึง YouTube ด้วย และในกรณีที่มีลูกค้าติดต่อมาที่ระบบ Help Desk เพื่อขอความช่วยเหลือ ก็จะมีเครื่องมือ Ticket Tool ไว้สำหรับเป็นช่องทางในการติดตามข้อมูลและคำร้องจากลูกค้า
Website: hubspot.com/products/marketing
3. Zoho
แม้ว่าจะทำงานผ่าน Facebook, Twitter และ Google+ เป็นหลัก แต่ระบบ CRM พื้นฐานของ Zoho สามารถใช้งานร่วมกับแพลตฟอร์มอื่น ๆ ได้เช่นกัน อาทิ โปรแกรม Slack, Zapier และ Zendesk โดยผู้ใช้งานสามารถคัดกรองข้อมูลโซเชียลมีเดีย เพื่อดึงกลุ่มเป้าหมายที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าออกมาได้ และนำเข้าสู่ระบบของแพลตฟอร์มหลักต่อไป
คุณสมบัติและประโยชน์
มุ่งเน้นที่การเพิ่ม Lead หรือกลุ่มลูกค้าใหม่ จึงมีฟังก์ชันอัตโนมัติในการเพิ่ม Lead ตามที่กำหนดไว้ โดยสามารถกำหนดและระบุลูกค้าเป้าหมายคุณภาพสูงได้จากข้อมูลจำเพาะ อาทิ ข้อมูลประชากร, ความชอบ หรือนิสัยการชอปปิ้ง และยังสามารถตรวจสอบความคิดเห็นของลูกค้า ติดตามการมีส่วนร่วมและประวัติการสนทนา รับการแจ้งเตือน และเชื่อม Lead เพื่อเพิ่มโอกาสในการขายระหว่างบัญชีโซเชียลมีเดียกับระบบจัดการ CRM
Website: zoho.com/social
4. Sprout Social
Sprout เป็นศูนย์กลางของแพลตฟอร์ม CRM โดยรวบรวมบัญชีจาก Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn, Pinterest และ Google+ มาไว้ที่เดียว ถือเป็นแบรนด์ใหญ่สำหรับการเขียนผ่านระบบ Backlogging สามารถกำหนดเวลาโพสต์ในโซเชียลมีเดียได้หลายช่องทาง พร้อมทั้งติดตามการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่เกิดขึ้นพร้อมกันได้หลายบัญชี
คุณสมบัติและประโยชน์
Sprout ถือเป็นโครงสร้างเชื่อมโยงข้อมูลแบบ Stack ขนาดใหญ่ ครอบคลุมคุณสมบัติหลักเกือบทั้งหมดในระบบ Social CRM มี Smart Inbox ที่รวบรวมประวัติการสนทนาทั้งหมดและการแชทโต้ตอบกันในโซเชียลมีเดียไว้ได้ทั้งหมด พร้อมทั้งจำแนก Contact ไว้แต่ละรายด้วย โดยแบรนด์สามารถมอนิเตอร์กลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้จากคีย์เวิร์ด, แฮชแท็ก และตำแหน่งค้นหา
นอกจากนี้ Sprout ยังช่วยให้ระบบจัดการงานให้ลื่นไหลแบบอัตโนมัติ และมีระบบแชทบอตให้ด้วย มีฟีเจอร์สำหรับการทำงานร่วมกันในทีม ซึ่งรวมถึงการมอบหมายหน้าที่และจัดลำดับความสำคัญของงาน จากนั้นจะมีสรุปรายงานทั้งการโพสต์และโฆษณา รวมถึงประเมินประสิทธิภาพการทำงานร่วมกันของทีมด้วย
Website: sproutsocial.com
5. Nimble
Mark Cuban ได้รับการการขนานนามว่าเป็นผู้เข้ามาเปลี่ยนวงการ CRM อย่างแท้จริง เมื่อ Social CRM ของ Nimble ออกแบบให้ทำงานได้ดีควบคู่กับโปรแกรมตระกูล Microsoft เกือบทั้งหมด รวมถึงโซเชียลมีเดียอย่าง Twitter, Facebook, AngelList, Instagram, Foursquare และ Google+ ด้วย ตามคอนเซ็ปต์ชื่อของ Nimble ที่ให้ความรู้สึกที่เบาสบายและยืดหยุ่น จึงเป็นที่ชื่นชอบของแวดวงธรุกิจแห่งศตวรรษที่ 21
คุณสมบัติและประโยชน์
Nimble สามารถค้นหาและเชื่อมโยงบัญชีต่าง ๆ ในโซเชียลมีเดียได้โดยอัตโนมัติ ทั้งกลุ่ม Lead หรือว่าที่ลูกค้าใหม่และกลุ่มที่เป็นลูกค้าเดิม โดยนำข้อมูลเหล่านั้นมาเพิ่มความสามารถในการจัดรายละเอียดสำหรับการติดต่อระบบภายในของ CRM
Nimble ยังมีฟังก์ชันการค้นหาอัจฉริยะหลายฟังก์ชันที่สามารถจัดเรียงข้อมูลผู้ติดต่อได้ตามกิจกรรมและสถานะการเชื่อมต่อ หรือใช้สถิติจากการติดตามและสถิติของผู้ติดตาม ซึ่งเป็นระบบจัดการที่ดีและมีการวิเคราะห์ข้อมูลโดยละเอียดด้วย
Website: nimble.com
6. eClincher
เป็นชุดเครื่องมือโซเชียลมีเดียอีกค่ายหนึ่งที่มีเครื่องมือ CRM ที่เหมาะสมในการดันยอดขายและเพิ่มค่า ROI และน่าจะครอบคลุมช่องทางโซเชียลมีเดียเกือบทุกค่ายเสียด้วยซ้ำ ทั้ง Facebook, Twitter, Instagram ส่วนตัว, Instagram Business, หน้าเพจส่วนบุคคลหรือหน้าเพจธุรกิจของ LinkedIn, YouTube, Pinterest, Google My Business, Yelp และ Blogger
คุณสมบัติและประโยชน์
ระบบ Social Inbox และ CRM ช่วยให้คุณจัดการเรื่องการรับมือกับลูกค้าทั้งหมดได้ ไม่ว่าจะเป็นการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแบบสองทาง การรวบรวมข้อความที่อ้างถึงแบรนด์ การกดไลก์ แสดงความคิดเห็น หรือแแม้แต่การสนทนาแบบ Live ก็ทำได้ โดยมีเครื่องมือตรวจสอบคำหลักและแฮชแท็กซึ่งสามารถแปลออกมาเป็นการสนทนาและการมีส่วนร่วมใหม่ ๆ ได้ นอกจากนี้ eClincher ยังสามารถเชื่อมต่อแบรนด์ของคุณกับอินฟลูเอ็นเซอร์ หรือแนะนำเนื้อหาคอนเทนต์ เมื่อคุณวางแผนการโพสต์ด้วยตัวเอง พร้อมทั้งมีการวิเคราะห์ข้อมูล การจัดการสื่อ และการทำงานร่วมกันกับฟีเจอร์อื่น ๆ ด้วย
Website: eclincher.com
7. Agorapulse
Agorapulse ช่วยให้คุณได้รับข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับสิ่งที่กำลังเกิดขึ้นและอยู่ในความสนใจของการตลาดออนไลน์ รวมถึงหัวข้อที่กำลังถูกพูดถึง และไอเดียล่าสุดด้วย Agorapulse จึงไม่เกรงกลัวที่จะไปเทียบชั้นกับแบรนด์ที่ใหญ่กว่าอย่าง Sprout Social, HootSuite หรือ Buffer
คุณสมบัติและประโยชน์
Social CRM แบบบิวท์อินเป็นฟีเจอร์หลักของ Agorapulse ที่สามารถควบรวมโปรไฟล์สาธารณะเข้ากับบันทึกส่วนตัว สำหรับแฟน ๆ และผู้ติดตามตัวยง ผ่าน ระบบ Contact Card และการติดป้ายฉลากกำกับแบบอัตโนมัติ นอกจากนี้ยังมีเครื่องมือช่วยในการจัดการเรื่องการเผยแพร่โพสต์ เก็บข้อมูลการมีส่วนร่วม และความคิดเห็นทั้งหมดของลูกค้าไว้ใน Inbox เดียวกัน โดยวิเคราะห์ข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว และยังสามารถเรียกใช้ระบบผู้ช่วย Inbox อัตโนมัติได้อีกด้วย
Website: agorapulse.com
ที่มา: crm.org
บทความที่เกี่ยวข้อง: Social CRM คืออะไร ดีต่อการจัดการลูกค้าสัมพันธ์อย่างไร
