Skip to content
Facebook page opens in new windowYouTube page opens in new window
  • EN
ไทย
iPlan Digital Marketing Agency
รับทำการตลาดออนไลน์ ครบวงจร
iPlan Digital Marketing AgencyiPlan Digital Marketing Agency
  • Home
  • Services
    • Menu iconContent Marketing
      • Inbound Content Marketing
    • Menu iconSocial Media
      • Thai Social Media Management
      • Thai Influencer Marketing
    • Menu iconWebsite For SME
      • Managed Website
    • Menu iconDigital Ads
      • Google Ads PPC Management
      • Facebook Ads Management
      • Tik Tok Ads Management
      • Sales Funnel Optimization
    • Menu iconMarketing Automation
      • MarTech Consulting
      • LINE OA Marketing Automation
      • Hubspot
    • Menu iconVideo Production
      • Viral Video
      • Social Video Content Production
      • Commercials
  • Blog
  • Jobs
  • Contact

GET PROPOSAL

  • Home
  • Services
    • Content Marketing
      • Inbound Content Marketing
    • Social Network Marketing
      • Social Media Management
      • Thai Influencer Marketing
    • Website Development
      • Manage Website SME
    • Digital Ads
      • Google Ads PPC Management
      • Facebook Ads Management
      • TIk Tok Ads Management
      • Sales Funnel Optimization
    • Market Automation
      • MarTech Consulting
      • LINE OA Marketing Automation
      • Hubspot
    • Video Production
      • Viral Video
      • Social Video Content Production
      • Commercials
  • Blog
  • Jobs
  • Contact
You are here:
  1. Home
  2. Digital Marketing
  3. Social CRM คืออะไร ดีต่อการจัดการลูกค้าสัมพันธ์อย่างไร?

Social CRM คืออะไร ดีต่อการจัดการลูกค้าสัมพันธ์อย่างไร?

  • Digital Marketing, การตลาดออนไลน์
Social CRM  เครื่องมือในการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าบนสื่อออนไลน์
Social CRM เครื่องมือในการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าบนสื่อออนไลน์

ทุกวันนี้ โซเชียลมีเดียแพลตฟอร์มต่าง ๆ ล้วนส่งผลต่อการทำการตลาดของแบรนด์ทั้งสิ้น เพราะทุกคอมเมนต์, ทุกการกดไลก์ กดแชร์ หรือให้เรตติ้งเกี่ยวกับสินค้าและบริการ สามารถช่วยให้แบรนด์เพิ่ม Lead จากลูกค้าใหม่ ๆ ได้

ดังนั้น กิจกรรมต่าง ๆ บนโซเชียลมีเดียจึงถือเป็นช่องทางในการนำระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ หรือ CRM (Customer Relationship Management) มาใช้ได้ดีที่สุด เพื่อเปลี่ยนลูกค้ากลุ่มเป้าหมายให้มาเป็นลูกค้าประจำของแบรนด์  นั่นหมายความว่าแบรนด์ต้องมีเครื่องมือที่จะช่วยให้บรรลุวัตถุประสงค์ในการจัดการดูแลลูกค้าสัมพันธ์บนโซเชียลมีเดียด้วย ซึ่งก็คือ Social CRM นั่นเอง

Social CRM คืออะไร?

Social CRM เป็นเครื่องมือในการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าบนสื่อออนไลน์ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ CRM โดยมีระบบอินเทอร์เฟซแบบเฉพาะตัวเพื่อเชื่อมต่อข้อมูลบน Facebook, LinkedIn, Twitter และโซเชียลมีเดียแพลตฟอร์มอื่น ๆ Social CRM จึงเป็นเครื่องมือสารพัดประโยชน์ที่ช่วยธุรกิจของคุณได้ ทั้งการตลาด การขาย และการบริการ

ส่วนใหญ่ Social CRM จะมีระบบให้คุณได้วางแผนในภาพรวม กำหนดเวลาโพสต์คอนเทนต์ รวมทั้งมีรายงานสรุปให้ทราบในแต่ละโพสต์ ซึ่งใครที่เข้ามามีส่วนร่วมกับคอนเทนต์ที่โพสต์ไปก็จะส่งผลไปถึงกลไกในการขายในภายหลังด้วย

Social CRM ยังรวบรวมข้อมูลโปรไฟล์ของลูกค้าหรือผู้ติดต่อทั้งหมดเอาไว้ด้วย รวมถึงเก็บข้อมูลสนทนาต่าง ๆกับลูกค้าไว้สำหรับพัฒนาการบริการลูกค้าเมื่อมีการติดต่อในครั้งต่อไป ซึ่งวัตถุประสงค์ก็เพื่อกระชับความสัมพันธ์และมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้านั่นเอง

ประโยชน์จากการใช้ Social CRM

  • ให้บริการลูกค้าได้อย่างฉับไว

การใช้ Social CRM นอกจากช่วยให้สื่อสารกับลูกค้าได้โดยตรงแล้ว ยังทำให้รู้ด้วยว่าลูกค้าพูดคุยอะไรกันจากการใช้เครื่องมือที่เรียกว่า Social Listening ซึ่งจะทำให้คุณไม่พลาดโอกาสที่จะติดต่อและตอบคำถามลูกค้าใน

ประเด็นต่าง ๆ  เนื่องจากลูกค้าชอบที่จะสื่อสารผ่านโปรไฟล์ของตนเองในโซเชียลมีเดีย ดังนั้นแบรนด์จึงควรตอบสนองความต้องการของลูกค้าผ่านช่องทางเหล่านั้น

  • ช่วยสร้างสัมพันธ์ใหม่ ๆ

การเข้ามามีส่วนร่วมในคอนเทนต์ของคุณ หรือพิมพ์คีย์เวิร์ดที่คุณใช้ Social CRM มอนิเตอร์อยู่ ถือเป็นโอกาสอันดีในการขยายเครือข่ายลูกค้าได้ และเครื่องมือ Social CRM ที่ยอดเยี่ยมบางตัวก็สามารถช่วยแบรนด์ค้นหากลุ่มเป้าหมายที่เหมาะสมได้ ซึ่งการที่ติดตามข้อมูลและกิจกรรมของกลุ่มเป้าหมายได้อย่างง่ายดายจะช่วยให้ยื่นข้อเสนอพิเศษให้แก่ลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลได้มากขึ้น

  • เข้าใจความต้องการและปัญหาของลูกค้าดีขึ้น

Social CRM ช่วยให้เห็นภาพรวมการวิเคราะห์อย่างกว้าง ๆ เกี่ยวกับหัวข้อยอดนิยมล่าสุดที่กำลังพูดถึงในโลกออนไลน์ นอกจากนี้ ยังช่วยเลือกหมวดหมู่ที่เฉพาะเจาะจงขึ้นด้วยเนื้อหาที่เกี่ยวข้องกับกลุ่มที่มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณได้มากที่สุด

  • ช่วยสร้างชื่อเสียงแบรนด์

เมื่อลูกค้าบ่นเรื่องสินค้าและงานบริการที่ไม่น่าประทับใจผ่านการโพสต์หรือทวีต แท้จริงแล้วพวกเขาอาจแค่ต้องการให้มีคนรับฟัง จึงไม่มีอะไรจะดีไปกว่าการที่แบรนด์ส่งสัญญาณให้ทราบว่าใส่ใจรับฟังปัญหาของลูกค้า ด้วยการแสดงความขอบคุณต่อคำติชมเหล่านั้น แทนที่จะพยายามหาทางเลี่ยงคำวิพากษ์วิจารณ์

Social CRM ยังช่วยให้คุณได้ใช้พื้นที่สาธารณะมอบรางวัลหรือสมนาคุณพิเศษให้กับลูกค้าประจำ รวมถึงการที่พวกเขาแชร์คอมเมนต์ชื่นชมแบรนด์ของคุณ ก็เป็นการเพิ่มการมองเห็นที่มากขึ้นโดยที่คุณไม่ต้องเสียเงินจ้างด้วย

  • ช่วยพัฒนาการใช้งานบนโซเชียลมีเดีย

นอกจาก Facebook, Instagram, Twitter และ LinkedIn ยังมีแพลตฟอร์มอื่นที่สามารถแชร์รูปภาพ โพสต์วิดีโอ ส่งข้อความ จัดการข่าวสาร และสร้างคอนเทนต์ ผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียที่กำลังขยายตัวเพิ่มขึ้น Social CRM จึงเป็นเครื่องมือที่เข้ามาช่วยลดชั่วโมงการทำงานของคนทำงานให้น้อยลงแต่ยังคงได้ประสิทธิภาพ ด้วยการช่วยวางแผนและโพสต์คอนเทนต์ให้ร้านค้าได้พร้อมกันหลายบัญชี มี Inbox ที่รวมการสื่อสารทั้งหมดไว้เพียงที่เดียว และสามารถวิเคราะห์ ประมวลผลให้เห็นในภาพรวม 

  • ช่วยให้โซเชียลมีเดียเข้าถึงการตลาด การขาย และการให้บริการมากขึ้น

โซเชียลมีเดียถือเป็นช่องทางหลักสำหรับทำแคมเปญการตลาด ข้อมูลเชิงลึกของโซเชียลมีเดียในปัจจุบันจึงมีค่าอย่างมากในการวางแผนผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ ๆ  ช่องทางต่าง ๆ ในโซเชียลมีเดียล้วนเป็นโอกาสในการเจาะกลุ่มลูกค้าและทำแคมเปญการตลาด ข้อมูลติดต่อลูกค้าก็ช่วยให้ปิดการขายได้ประสบความสำเร็จ อีกทั้งยังเป็นสื่อกลางให้ลูกค้าสื่อสารกับแบรนด์ในกรณีที่ต้องการความช่วยเหลือหลังการซื้อสินค้าและบริการด้วย

ฟีเจอร์ที่น่าสนใจของ Social CRM

  • Customer Profile 

ข้อมูลโปรไฟล์ของลูกค้าที่ปรากฏบนเครือข่ายโซเชียลมีเดียของเรา ซึ่งรวมถึง อายุ เพศ สถานภาพการสมรส อาชีพ ที่อยู่ รวมถึงประวัติการมีส่วนร่วมที่เชื่อมโยงกับโปรไฟล์อื่น ๆ ของลูกค้าด้วย ซึ่งเครื่องมือ Social CRM ที่ดี จะสามารถสแกนเครือข่ายและอัพเดทข้อมูลของลูกค้าได้โดยอัตโนมัติเมื่อข้อมูลมีการอัปเดต ยิ่งรู้ข้อมูลความเคลื่อนไหวของผู้ติดตามมากเท่าไร ก็ช่วยให้เราพัฒนาคอนเทนต์ที่ตรงใจลูกค้ามากขึ้น

  • Social Listening

การมอนิเตอร์สิ่งที่ผู้คนบนโลกออนไลน์กำลังพูดถึงผ่านคีย์เวิร์ดต่าง ๆ  หรือที่เรียกว่า Social Listening จะช่วยให้เราไม่พลาดทุกความเคลื่อนไหวบนโลกออนไลน์ เพราะไม่ว่าลูกค้าจะเอ่ยหรือพิมพ์ถึงแบรนด์แบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณเมื่อไร ก็ไม่มีตกหล่น ซึ่งจะช่วยให้รู้จักกลุ่มลูกค้าเป้าหมายใหม่ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของแบรนด์ในอนาคต 

  • Sentiment Analysis

Sentiment Analysis คือ เครื่องมือที่ใช้วิเคราะห์ความรู้สึก  เพื่อให้ได้ภาพที่ชัดยิ่งขึ้นว่าผู้คนรู้สึกอย่างไรต่อภาวะปัจจุบันที่เป็นอยู่ ทั้งภาพรวมของโลกที่เป็นอยู่ และพื้นที่ที่แบรนด์ได้สร้างไว้ ซึ่งมีทั้งความรู้สึกในแง่บวก แง่ลบ และเป็นกลาง 

  • Social Selling 

เครื่องมือกระตุ้นยอดขายออนไลน์ หรือ Social Selling ถูกนำมาใช้ในโซเชียลมีเดีย เพราะเป็นช่องทางที่สามารถเปลี่ยนกลุ่มลูกค้าเป้าหมายให้เป็นลูกค้าของแบรนด์ และยังเพิ่ม ROI (Return of Investment) หรือผลตอบแทนจากการลงทุนได้ด้วย ซึ่ง Social CRM มีส่วนช่วยให้ลูกค้าเกิดความสนใจอยากติดต่อกับพนักงานขายหรือร้านค้าออนไลน์โดยตรง ทั้งแพลตฟอร์ม Instagram, Pinterest และ Facebook

  • Social Media Management 

Social Media Management คือเครื่องมือบริหารข้อมูลบนโลกโซเชียลมีเดีย ที่จะช่วยให้ Social CRM สามารถซิงก์ข้อมูลโปรไฟล์ของลูกค้าจำนวนมาก ๆ ได้จากโซเชียลมีเดียหลายแพลตฟอร์ม

โดยการโพสต์หนึ่งครั้งสามารถกระจายต่อไปยังแพลตฟอร์มอื่น ๆ ได้ผ่านการตั้งเวลาการโพสต์ล่วงหน้า ขณะที่ Inbox ก็จะรวบรวมกิจกรรมการมีส่วนร่วม และข้อความสนทนาทั้งหมดของลูกค้าเอาไว้ จึงช่วยให้คุณวิเคราะห์เปรียบเทียบได้อย่างละเอียดทั้งโพสต์, โปรไฟล์ลูกค้า และแพลตฟอร์มทั้งหมด

ระบบชี้วัดของ Social CRM

  • จำนวนผู้เข้าเยี่ยมชม (Traffic) – Social CRM ช่วยติดตามการเข้าชมและประเมินจำนวนคลิก (Click-through) เพื่อประเมินความสำเร็จจากยอดขายว่ามีจำนวนเท่าไร  
  • การมีส่วนร่วม (Engagement) – โดยสามารถจำแนกกิจกรรมการมีส่วนร่วมได้จากการกดไลก์ แชร์ ,โพสต์ซ้ำ, คอมเมนต์ และยังดูข้อมูลเชิงลึกได้ด้วยว่าผู้คนมีพฤติกรรมสนองต่อคอนเทนต์อย่างไร
  • ระดับของผู้ติดตาม (Level of Followers) – Social CRM ช่วยให้ทราบว่าผู้ติดตามเป็นใคร ติดต่อกับใคร และกิจกรรมออนไลน์ของพวกเขาเป็นอย่างไร

การพูดถึงแบรนด์ (Brand Mention) – แบรนด์ต้องไม่ฟังเฉพาะเสียงตอบรับจากเครือข่ายของตนเองเท่านั้น แต่ต้องฟังความเห็นจากนอกเน็ตเวิร์กของตนเองไปพร้อมกันด้วย ซึ่งทุกเสียงตอบรับสามารถตรวจจับได้ด้วย Social CRM

ที่มา: crm.org

บทความที่เกี่ยวข้อง: 8 ขั้นตอนวางกลยุทธ์ CRM เพื่อธุรกิจของคุณ

  • Digital Marketing, การตลาดออนไลน์
  • I Plan Digital Agency
  • January 18, 2022
PrevPreviousคู่มือการใช้แอปฯ LINE ทำการตลาดให้ได้ผลด้วยบริการ LINE OA
Next6 เครื่องมือต้องรู้เพื่อการทำการตลาด! สำหรับนักพัฒนา LINE OANext
CATEGORIES
  • Digital Ads(2)
  • Digital Marketing(37)
  • eCommerce(7)
  • Facebook Marketing(34)
  • Google Analytics(4)
  • Inbound Marketing(4)
  • Instagram Marketing(10)
  • Marketing Automation(10)
  • MarTech(6)
  • Mobile(2)
  • Social Media Marketing(27)
  • Uncategorized(1)
  • Youtube Marketing(14)
  • การตลาดออนไลน์(67)
LATEST POST
  • Social listening สำคัญแค่ไหนกับแบรนด์ของคุณ
    May 27, 2022
  • Line-MyShop-คืออะไร
    Line MyShop คืออะไร เพิ่มยอดขายให้ร้านค้าออนไลน์ได้อย่างไร
    May 6, 2022
  • รู้จักLine-Pay
    รู้จัก LINE Pay ชีวิตที่ง่ายขึ้นทั้งลูกค้า-ร้านค้า เมื่อไม่ต้องใช้เงินสด!
    May 5, 2022
  • ใช้เป็นทันที-Line-MyRestaurant
    ใช้เป็นทันที! แนะนำการใช้งาน Line MyRestaurant อย่างละเอียด
    April 29, 2022
  • LINE MyRestaurant คืออะไร
    LINE MyRestaurant คืออะไร อยากขายดีทำไมร้านอาหารต้องใช้งาน?
    April 28, 2022
  • ประโยชน์WooCommerce
    รู้จัก WooCommerce ของฟรีดี ๆ มีอยู่จริง กับ 10 เหตุผลที่ร้านค้าออนไลน์เลือกใช้งาน
    April 27, 2022

Related Posts

Social listening สำคัญแค่ไหนกับแบรนด์ของคุณ

Digital Marketing, eCommerce, Social Media Marketing
Line-MyShop-คืออะไร

Line MyShop คืออะไร เพิ่มยอดขายให้ร้านค้าออนไลน์ได้อย่างไร

Digital Marketing, การตลาดออนไลน์
รู้จักLine-Pay

รู้จัก LINE Pay ชีวิตที่ง่ายขึ้นทั้งลูกค้า-ร้านค้า เมื่อไม่ต้องใช้เงินสด!

Digital Marketing, การตลาดออนไลน์
ใช้เป็นทันที-Line-MyRestaurant

ใช้เป็นทันที! แนะนำการใช้งาน Line MyRestaurant อย่างละเอียด

Digital Marketing, การตลาดออนไลน์
LINE MyRestaurant คืออะไร

LINE MyRestaurant คืออะไร อยากขายดีทำไมร้านอาหารต้องใช้งาน?

Digital Marketing, การตลาดออนไลน์
ประโยชน์WooCommerce

รู้จัก WooCommerce ของฟรีดี ๆ มีอยู่จริง กับ 10 เหตุผลที่ร้านค้าออนไลน์เลือกใช้งาน

Digital Marketing, การตลาดออนไลน์
บริษัท ไอ แพลน ดิจิตอล จำกัด

263, 265, 267 ถ.กรุงธนบุรี แขวงคลองต้นไทร

เขตคลองสาน กรุงเทพมหานคร 10600

Phone (TH): +66 089-9876-444

Phone (ENG): +66 086-6555-936

Email: [email protected]

Contact Us
Facebook-f Youtube

Digital Agency Services

  • Content Marketing
  • The Preferred Facebook Ads Agency
  • Google Ads PPC Management
  • Tik Tok Ads
  • Instagram Ads Thailand
  • Thai Social Media Page Mangement
  • Thai Influencer Marketing
  • Email Marketing
  • WordPress CMS Website Development

Digital Agency Marketing Services

  • MarTech Consulting
  • Marketing Automation
  • Hubspot
  • LINE OA Marketing Automation
  • Video Content & Commercial Production
  • Sale Funnel Optimization
  • Social Media
  • Social Listening

Articles

Social listening สำคัญแค่ไหนกับแบรนด์ของคุณ
Line MyShop คืออะไร เพิ่มยอดขายให้ร้านค้าออนไลน์ได้อย่างไร
รู้จัก LINE Pay ชีวิตที่ง่ายขึ้นทั้งลูกค้า-ร้านค้า เมื่อไม่ต้องใช้เงินสด!
ใช้เป็นทันที! แนะนำการใช้งาน Line MyRestaurant อย่างละเอียด

© 2020 iPlan Digital Co., Ltd. – Created with love in Bangkok. All rights reserved | Privacy Policy | Digital Marketing Agency in Bangkok | HTML Sitemap

Home

Services

Knowledge

Contact

    Name *
    Email *


      Name *
      Email *

        Name *
        Email *