Chat Commerce VS Conversational Commerce คืออะไร ต่างกันอย่างไร?

แม้ว่า Chat Commerce และ Conversational Commerce จะมีความคล้ายคลึงกันอย่างมาก แต่ก็มีความแตกต่างกันอยู่ดี ซึ่งหากเข้าใจวิธีการใช้งานแชทก็จะส่งผลดีต่อการทำธุรกิจ เพราะช่วยให้สามารถสื่อสารกับลูกค้า ตอบคำถาม และดำเนินการปิดการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

รูปแบบการทำงานแตกต่างกัน

Conversational Commerce คือ จะเชื่อมต่อสื่อสารกับลูกค้าโดยการขับเคลื่อนด้วยระบบ AI และยังสามารถนาไปใช้ในช่องทางต่างๆ ได้หลากหลาย และในทางกลับกัน Chat commerce เป็นแพลตฟอร์ม Chat เพื่อทำการค้าที่สะดวกง่ายดายเพียงแค่มีโทรศัพท์มือถือเท่านั้น

โดย Chat commerce มุ่งเน้นการทาธุรกรรมภายในแอปพลิเคชันแขต ซึ่งในปัจจุบันมีผู้ใช้งานหลายพันล้านคนทั่วโลก และยังทำรายได้อย่างมหาศาล ขณะที่ Conversational Commerce ไม่ได้ถูกนำมาใช้อย่างแพร่หลาย และไม่สามารถใช้งานบนแพลตฟอร์มแชตได้ นั่นจึงทำให้ Chat Commerce เป็นช่องทางทำรายได้ที่เติบโตได้มากกว่า

หลักการทำงานของ Chat Commerce

Chat commerce คือ การทำธุรกรรมกับลูกค้าผ่านช่องทางแอปพลิเคชันแชตต่าง ๆ ใช้งานง่ายและสะดวกสบาย มีความเป็นส่วนตัวและปลอดภัยสูง โดยลูกค้าสามารถส่งข้อความเพื่อสั่งซื้อสินค้าหรือบริการผ่านช่องทางนี้ได้เลย อีกทั้งยังอำนวยความสะดวกในการชำระเงินอีกด้วย จึงเป็นหัวใจสาคัญที่ทำให้ Chat commerce แตกต่างจาก Conversational Commerce

ที่สำคัญ Chat commerce ใช้การทำงานด้วยชุดคำสั่งแบบ Asynchronous ที่จะดำเนินการตามชุดคำสั่งพร้อมกันทั้งหมด หากชุดคำสั่งใดดำเนินการเรียบร้อยก็จะโชว์ผลลัพธ์ให้เห็นก่อน ซึ่งต่างจาก Synchronous ที่จะดำเนินการไปทีละชุดคำสั่งตามลำดับก่อน-หลัง ซึ่ง Asynchronous จะเหมาะกับการสั่งซื้อสินค้าอย่างมาก

ข้อดีของ Chat Commerce

• ลดความยุ่งยากในการซื้อสินค้า
• ยืนยันตัวตนของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• ตอบกลับได้รวดเร็ว ช่วยในการส่งเสริมการขายได้ดี
• สามารถทำการตลาด และสร้างการรับรู้ของแบรนด์ผานมือถือได้

หลักการทำงานของ Conversational Commerce

Conversational Commerce มีการใช้งานในวงกว้างและครอบคลุม ตั้งแต่การให้บริการลูกค้าโดยใช้แชตบอตของแอปพลิเคชัน ไปจนถึงการบริการจากระบบตอบกลับอัตโนมัติโดย AI อย่าง Siri หรือ Alexa

โดยการตอบโต้บทสนทนาจาก AI จะถูกประมวลผลให้ออกมาเป็นธรรมชาติมากที่สุด ซึ่ง Chris Messina (ผู้คิดค้นและนักพัฒนาซอฟต์แวร์ของ Uber ในขณะนั้น) ระบุว่า ผู้ช่วยอัตโนมัติและแชตบอตสามารถโต้ตอบกับลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ ได้อย่างหลากหลาย เสมือนกาลังพูดคุยอยู่กับพนักงานขายที่มีความรอบรู้ แม้ว่าอาจจะไม่ได้รายละเอียดครบถ้วนเหมือนการสอบถามพนักงานจริง ๆ ก็ตาม

ข้อจำกัดของ Conversational Commerce

• การสื่อสารด้วยเสียงโดยระบบ AI อาจทำให้เกิดความเข้าใจผิดได้
• การพูดคุยกับแชตบอต ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ไม่เต็มประสิทธิภาพ

เหตุใดแบรนด์จึงควรใช้ Chat commerce

Chat commerce เพิ่มความสะดวกสบายให้กับลูกค้าในการซื้อสินค้าและบริการ เปรียบเสมือนสายการบินที่ใช้เมนูอัตโนมัติในแอปฯ แชตเพื่อให้บริการลูกค้าที่ต้องการเช็กอินเที่ยวบิน และการสั่งอาหารบนเครื่องบิน

การโต้ตอบด้วยช่องทาง Chat commerce ไม่ต้องเสียเวลาดาวน์โหลดแอปลิเคชัน หรือใช้ระบบตอบรับอัตโนมัติ IVR (Interactive Voice Response) เพียงแค่ลูกค้าส่งข้อความที่ต้องการผ่านทางแอปฯ แชต เช่น LINE แบรนด์ก็จะสามารถดำเนินการให้ได้ทันที ซึ่งเป็นการสื่อสารที่มั่นใจได้ว่าข้อความจะไม่ตกหล่น และสื่อสารได้ชัดเจน ไม่ต้องกลัวเข้าใจผิดเหมือนการสนทนาผ่านระบบ AI ซึ่งเหมาะกับการทำธุรกิจที่ต้องติดต่อสื่อสารและปิดการขายกับลูกค้า

บทความที่เกี่ยวข้อง: Unified Commerce คืออะไร? ซอฟต์แวร์ที่จำเป็นสำหรับอีคอมเมิร์ซ?