CRM Software คืออะไร? ธุรกิจของคุณจำเป็นต้องใช้ซอฟต์แวร์ CRM หรือไม่?

สารบัญ

CRM Software คืออะไร?

ธุรกิจของคุณจำเป็นต้องใช้ซอฟต์แวร์ CRM หรือไม่?

ซอฟต์แวร์ CRM ดีอย่างไร?

6 ปัจจัยที่ควรคำนึงถึง เมื่อนำซอฟต์แวร์ CRM มาใช้กับธุรกิจของคุณ

วิธีเลือกซอฟต์แวร์ CRM ให้เหมาะกับธุรกิจของคุณ 

CRM Software คืออะไร? 

หากการดำเนินธุรกิจของคุณขึ้นอยู่กับลูกค้าเป็นหลัก และมีการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าหลากหลายช่องทาง แต่ไม่ได้นำระบบ CRM (Customer Relationship Management) เข้ามาช่วยในการเก็บข้อมูลลูกค้า การปิดการขายที่ดำเนินการโดยเจ้าหน้าที่ฝ่ายขายก็จะใช้เวลามากขึ้น เนื่องจากการติดตามข้อมูลของกลุ่มเป้าหมายทั้งที่เป็นลูกค้าและกลุ่มที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า (Lead) ทำได้ค่อนข้างลำบากนั่นเอง

ด้วยเหตุนี้ ซอฟต์แวร์ CRM จึงเข้ามาช่วยเพิ่มความคล่องตัวในการสนทนากับลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ และสามารถติดตามข้อมูลของลูกค้าได้ตั้งแต่เริ่มต้นการสนทนาไปจนกระทั่งปิดการขาย ทั้ง Live Chat, โทรศัพท์, การออกใบสั่งงานผ่านระบบ Ticket รวมถึงนำข้อมูลที่ระบบวิเคราะห์มาใช้ในการขับเคลื่อนธุรกิจ ซึ่งธุรกิจที่มีกลยุทธ์ CRM ที่แข็งแกร่ง จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้  

ธุรกิจของคุณจำเป็นต้องใช้ซอฟต์แวร์ CRM หรือไม่?

หากไม่แน่ใจว่าธุรกิจของคุณจำเป็นต้องใช้ซอฟต์แวร์ CRM เพื่อบริหารจัดการลูกค้าหรือไม่ ลองเช็กดูก่อนว่าธุรกิจของคุณมีสัญญาณเตือนเหล่านี้หรือไม่ เพราะนี่เป็นสัญญาณที่บอกว่าถึงเวลาที่ต้องให้ซอฟต์แวร์ CRM เข้ามาแก้ปัญหาเหล่านี้ได้แล้ว

• การจัดเก็บข้อมูลกระจัดกระจาย 

ข้อมูลของลูกค้าถูกจัดเก็บอย่างไม่เป็นระบบ เช่น จัดเก็บในรูปแบบ Spreadsheet , นามบัตรลูกค้า หรือบันทึกในระหว่างการประชุม 

• การสื่อสารระหว่างทีมไม่ราบรื่น

ทีมงานแต่ละฝ่าย อาทิ ฝ่ายขาย, การตลาด และลูกค้าสัมพันธ์ ทำงานโดยไม่มีการประสานงานกัน การสื่อสารระหว่างทีมจึงไม่ราบรื่นจนทำให้การดูแลลูกค้าบกพร่อง ไม่ได้มาตรฐาน

• เสียเวลาและค่าใช้จ่ายโดยไม่จำเป็น

เมื่อมีการลาออกของพนักงาน ธุรกิจของคุณต้องเสียเวลาและค่าใช้จ่ายจำนวนมากในการฝึกอบรมพนักงานใหม่ เพื่อให้รับทราบถึงความต้องการของลูกค้าที่มาซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ 

• ขาดความรู้

ฝ่ายขายมองว่าไม่สามารถติดตามรายละเอียดต่าง ๆ ของลูกค้าได้ครบถ้วน เมื่อฐานลูกค้าเติบโตหรือเพิ่มจำนวนมากขึ้น 

• พบปัญหาในการส่งเสริมการขาย

ประสบปัญหาในการอัปเดตข้อมูลให้ทีมงานได้รับทราบเกี่ยวกับสถานะการจำหน่ายสินค้า หรือการส่งเอกสาร เช่น คำสั่งซื้อ หรือใบวางบิล ซึ่งถือเป็นอุปสรรคต่อการส่งเสริมการขาย

• ลูกค้าไม่ประทับใจการให้บริการ

ประสบปัญหาในการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า เนื่องจากไม่สามารถหารูปแบบการสื่อสาร หรือทำให้การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นแบบส่วนตัวหรือเฉพาะบุคคลได้ 

ซอฟต์แวร์ CRM ดีอย่างไร?

เพื่อให้เห็นภาพมากขึ้นว่าเพราะเหตุใดธุรกิจของคุณสมควรใช้ซอฟต์แวร์ CRM เข้ามาช่วยบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า นี่คือ 6 ข้อดีของซอฟต์แวร์ CRM ที่เราสรุปมาให้

1. การเพิ่มยอดขาย

CRM สามารถช่วยระบุ ดูแล และติดตามกลุ่ม Lead ที่มีคุณภาพให้กับธุรกิจของคุณได้ โดยไม่ต้องเสียเวลาและทรัพยากรไปกลุ่ม Lead ที่อาจจะไม่ได้เป็นลูกค้าในอนาคต และเมื่อรวมกับขั้นตอนการขายที่ลดลง ซอฟต์แวร์ CRM จึงช่วยให้คุณกำหนดทิศทาง Lead ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และใช้เวลาสั้นลงในการทำให้ลูกค้าที่พึงพอใจการให้บริการ จึงช่วยเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจของคุณได้

2. กระบวนการทางธุรกิจที่ทรงประสิทธิภาพ

ด้วยกระบวนการทางธุรกิจที่ทรงประสิทธิภาพของ CRM จึงช่วยให้ทีมงานของคุณทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ และมั่นใจได้ว่าทีมงานจะปฏิบัติตามมาตรฐานหากดำเนินงานตามกระบวนการต่าง ๆ ที่วางไว้ ซึ่งทีมขายจะโฟกัสกับการปิดการขาย โดยไม่ต้องเสียเวลาไปกับงานที่ซอฟต์แวร์ CRM สามารถช่วยดำเนินการได้ 

3. ความปลอดภัยของข้อมูลและการปฏิบัติตามข้อกำหนด

สามารถวางใจได้ว่าข้อมูลของลูกค้าจะปลอดภัย เพราะได้รับการปกป้องด้วยกลไกการรักษาความปลอดภัยในระดับสูงสุด และหากคุณดำเนินธุรกิจกับลูกค้าฝั่งยุโรปก็ไม่ต้องกังวลใจเรื่องการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลแต่อย่างใด  เนื่องจาก CRM จะนำเสนอคุณลักษณะที่สอดคล้องและปฏิบัติตามข้อกำหนดของกฏหมาย GDPR (General Data Protection Regulation) ในการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า

4. การตัดสินใจวางกลยุทธ์

ข้อมูลที่ถูกต้องแม่นยำทำให้คุณสามารถนำมาใช่ในการตัดสินใจวางกลยุทธ์ให้ตอบโจทย์เทรนด์การตลาดได้ดียิ่งขึ้น นอกจากนี้รายงานที่ได้จาก CRM อย่างละเอียดยังช่วยให้คุณเห็นการทำงานของทีมงานด้วยว่ามีประสิทธิภาพมากน้อยเพียงใด และมีจุดไหนที่ควรปรับปรุงให้ดีขึ้น  

5. การเข้าถึงผ่านโทรศัพท์มือถือ 

ด้วยแอปพลิเคชันที่สามารถใช้งานผ่านมือถือได้ จึงทำให้ทีมงานของคุณสามารถเข้าถึงข้อมูล CRM ที่สำคัญได้ทุกที่ทุกเวลาไม่ว่าจะอยู่ที่ใดก็ตาม โดยทีมขายที่อยู่ภาคสนามสามารถดึงข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่อยู่บริเวณใกล้เคียง และเข้าไปพูดคุยกับลูกค้าได้ง่ายขึ้น อีกทั้งยังสามารถอัปเดตข้อมูลใหม่ ๆ ให้ทุกคนทราบได้ผ่านแอปฯ มือถือได้ด้วย

6. ความพึงพอใจของลูกค้า

CRM ช่วยให้ทีมงานของคุณมีประวัติข้อมูลของลูกค้าทั้งหมด รวมถึงมีข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาที่คล้ายคลึงกับที่ทีมงานเคยพบอด้วย ซึ่งการที่ข้อมูลถูกรวบรวมไว้ที่เดียวกัน จึงทำให้ทีมสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้งานได้ และตอบข้อสงสัยของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว จึงมั่นใจได้ว่าจะสร้างพึงพอใจและความประทับใจให้กับลูกค้าได้ 

6 ปัจจัยที่ควรคำนึงถึง เมื่อนำซอฟต์แวร์ CRM มาใช้กับธุรกิจของคุณ 

1. การใช้งาน

83 เปอร์เซ็นต์ของเจ้าของธุรกิจต่างยอมรับว่าความท้าทายมากที่สุดของพวกเขา คือการโน้มน้าวให้พนักงานใช้งานซอฟต์แวร์ CRM ดังนั้น จึงต้องให้ความสำคัญกับการเลือกซอฟต์แวร์ CRM ที่มี Interface เรียบง่าย สะอาดตา และสามารถเรียนรู้การใช้งานได้ง่าย

2. ความสามารถในการปรับขนาด 

เมื่อตลาดมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา และเป้าหมายทางธุรกิจของคุณคือการเติบโตขึ้นเรื่อย ๆ เพื่อแซงหน้าคู่แข่งให้ได้ ดังนั้นซอฟต์แวร์ CRM ที่เลือกใช้งานจะต้องสามารถเติบโตไปพร้อมกับทีมและธุรกิจของคุณได้ และก้าวทันธุรกิจในปัจจุบัน 

3. ความปลอดภัย

ควรเลือกซอฟต์แวร์ CRM ที่มีคุณสมบัติด้านความปลอดภัยขั้นสูง เช่น การเข้ารหัส, การจำกัด IP ของผู้ใช้งาน, มีการบันทึกการตรวจสอบ และมีการยืนยันตัวตนแบบ 2 ขั้นตอน เพื่อให้คุณสามารถดำเนินธุรกิจได้โดยไม่ต้องกังวลว่าข้อมูลของลูกค้าจะรั่วไหล หรือถูกโจมตีจากแฮกเกอร์ 

4. การปรับแต่ง

ให้ความสำคัญกับการเลือกซอฟต์แวร์ CRM ที่สามารถปรับแต่งได้ง่ายเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของธุรกิจคุณได้ โดยเป็น CRM  ที่สามารถเพิ่มโมดูลเพิ่มเติมได้, สามารถปรับแต่งกระบวนการทำงานได้ตามที่ต้องการ รวมถึงสามารถทำงานซ้ำ ๆ ตามเวิร์กโฟลว์ได้อย่างอัตโนมัติ

5. ความคล่องตัวในการเข้าถึงข้อมูล

เพื่อให้การทำงานของทีมขายเป็นไปอย่างราบรื่น ธุรกิจของคุณจำเป็นต้องอำนวยความสะดวกให้ทีมงานเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้ตลอดเวลา ไม่ว่าอยู่ที่ใดก็สามารถดูข้อมูลผ่านมือถือได้ เพื่อจะได้ช่วยปิดการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น 

6. การย้ายข้อมูลลูกค้าได้

อย่าลืมตรวจสอบให้แน่ใจว่า ซอฟต์แวร์ CRM ที่เลือกใช้สามารถย้ายข้อมูลของลูกค้าจากแหล่งข้อมูลปัจจุบัไปยังซอฟต์แวร์ CRM ได้ ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลที่อยู่ในรูปแบบ Spreadsheet, CSV หรือ API เพื่อให้มั่นใจว่าเมื่อย้ายข้อมูลไปยังระบบใหม่แล้วจะสามารถเริ่มใช้งานได้เลยโดยไม่จำเป็นต้องฟอร์แมตข้อมูลใหม่

วิธีเลือกซอฟต์แวร์ CRM ให้เหมาะกับธุรกิจของคุณ 

เมื่อตัดสินใจใช้ซอฟต์แวร์ CRM สิ่งที่ต้องให้ความสำคัญเป็นลำดับแรกคือ การเลือกว่าจะใช้ซอฟต์แวร์ CRM บนระบบคลาวด์ (Cloud CRM) หรือเลือกใช้ในสถานที่ (On-Premise CRM) ซึ่งทั้งสองแบบมีทั้งข้อดีและข้อจำกัดที่ต่างกันไปด้งนี้

โครงสร้างพื้นฐาน

• Cloud CRM – ไม่ต้องมีโครงสร้างพื้นฐานเพิ่มเติมนอกเหนือจากเบราว์เซอร์ และการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตที่ใช้งานได้

• On-Premise CRM –  จำเป็นต้องตั้งค่าเซิร์ฟเวอร์ในสถานที่ดำเนินธุรกิจของคุณเสียก่อน

ความสามารถในการเข้าถึง  

• Cloud CRM – ข้อมูล CRM ของคุณสามารถเข้าถึงได้จากทุกที่และทุกอุปกรณ์ ซึ่งผู้ให้บริการ CRM มีแอปพลิเคชันสำหรับเข้าถึงระบบคลาวด์ผ่านมือถือด้วย 

• On-Premise CRM – ข้อมูลของคุณจะสามารถเข้าถึงได้โดยอุปกรณ์บนเครือข่ายภายในระบบของคุณเท่านั้น และการสร้างแอปพลิเคชันสำหรับมือถือจะเสียเวลาและมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม

ทดลองใช้งาน 

• Cloud CRM – CRM บนระบบคลาวด์สามารถทดลองใข้งานฟรีได้ จึงสามารถทดสอบผลิตภัณฑ์และดูว่าตรงับความต้องการของคุณหรือไม่

• On-Premise CRM – ไม่มีให้ทดลองใช้งานฟรี เนื่องจากต้องมีโครงสร้างพื้นฐานในสถานที่เพื่อเรียกใช้แอปพลิเคชันตั้งแต่แรก

ค่าใช้จ่าย

• Cloud CRM – ค่าใช้จ่ายคิดตามปริมาณการใช้งาน ทำให้สามารถชำระเงินค่าธรรมเนียมการสมัครใช้งานล่วงหน้าสำหรับจำนวนผู้ใช้ทั้งหมดแบบรายเดือนหรือรายปีได้

• On-Premise CRM – เสียค่าใช้จ่ายล่วงหน้าค่อนข้างสูงสำหรับเซิร์ฟเวอร์และการติดตั้งซอฟต์แวร์ รวมถึงค่าธรรมเนียมการให้สิทธิ์ใช้งานรายเดือนสำหรับซอฟต์แวร์ 

การปรับแต่ง

• Cloud CRM – การปรับแต่งขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการ ซึ่งตัวเลือกในการปรับแต่งจะแตกต่างกันไป แต่ มักจะพร้อมให้ใช้งาน และนำไปปรับใช้ได้อย่างรวดเร็ว

• On-Premise CRM –  ระเวลาในการนำไปใช้งานนานกว่า และต้องใช้แรงงานมากกว่า

การใช้งานร่วมกับแอปฯ อื่น

• Cloud CRM – สามารถใช้งานร่วมกับแอปพลิเคชันธุรกิจอื่นๆ ได้ง่ายดาย และผ่านทาง API

• On-Premise CRM – ขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการ แต่จำเป็นต้องมีความรู้ความเชี่ยวชาญด้านโดเมน (Domain) และมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม

การปรับขนาด

• Cloud CRM – สามารถเพิ่มหรือลดขนาดได้อย่างง่ายดาย เพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงในเรื่องจำนวนผู้ใช้งาน หรือความต้องกาณในการจัดเก็บข้อมูล

• On-Premise CRM –   การอัปเกรดหรือการเปลี่ยนแปลงมีค่าใช้จ่ายสูง 

ความปลอดภัย

• Cloud CRM – ผู้ให้บริการมีการจัดหามาตรการการรักษาความปลอดภัยที่แข็งแกร่ง และมีการควบคุมการเข้าถึง เพื่อให้ผู้ใช้บริการมั่นใจในเรื่องความปลอดภัยและความสมบูรณ์ในข้อมูลของคุณ

• On-Premise CRM – องค์กรของคุณจะต้องรับผิดชอบในการตรวจสอบและปกป้องข้อมูลของคุณเอง จึงต้องใช้ทีมงานและทรัพยากรจำนวนมาก เพื่อรักษามาตรการรักษาความปลอดภัย และความเป็นส่วนตัวให้อัปเดตอยู่เสมอ

ที่มา: zoho.com

บทความที่เกี่ยวข้อง: CRM คืออะไร? เพิ่มผลกำไรให้ธุรกิจได้อย่างไร?